Репутація для інтернет-магазину: ORM, який приносить прибуток

Сумна статистика така: понад 50 інтернет-магазинів та сервісів закриваються щомісяця в Україні через погану репутацію.
Відстежувати згадки про свій бізнес в інтернеті, бути на зв’язку зі своїми клієнтами/аудиторією, створювати позитивне інфополе – це такий самий маст-хев у 2021 році для компаній, як SEO та SMM просування. І, всупереч поширеній думці, управління репутацією сьогодні – не розкіш тільки для великих компаній.
Для малого та середнього бізнесу також існують комплексні репутаційні рішення, які допомагають підтримувати зв’язок із споживачами та залучати нових клієнтів. Як ми збільшили товарообіг інтернет-магазину спортивних товарів – читайте у нашому кейсі для малого бізнесу.

Основні інструменти для побудови надійної та захищеної від негативу репутації.

1. Моніторинг

Одним із важливих моментів у продажах є швидкість відповіді клієнту, особливо в соцмережах, де найчастіше рішення про покупку приймаються імпульсивно. Швидкість також є важливою для відпрацювання негативних відгуків. Для їхнього швидкого виявлення існує моніторинг, який допомагає відстежувати негативні згадки в Інтернеті. Його можна проводити як вручну, так і за допомогою спеціальних програм.
Швидка реакція на негативний відгук здатна перевернути ситуацію на вашу користь, не втратити клієнта та наочно продемонструвати іншим вашу лояльність та бажання врегулювати конфлікт.

2. Офіційні відповіді

Оперативне виявлення негативу – це стать. Важливо розуміти, як правильно відповісти на нього, а відповідати на негативні відгуки потрібно завжди, якщо вони конструктивні 😊
Головне – жодних шаблонних відповідей. Кожна ситуація має бути розглянута індивідуально. Також не потрібно «задаровувати» незадоволеного покупця несуттєвими знижками чи купонами. Як правило, це викликає тільки роздратування і провокує негатив. 

Важливо розібратися в ситуації, зрозуміти хто правий, хто винен і вирішити проблему. Після цього можна попросити автора поганого відгуку написати, що проблему вирішено. Так інші користувачі побачать, що навіть якщо трапляються ексцеси – вони можуть розраховувати на зворотний зв’язок та допомогу компанії.

3. Позитивні відгуки

Реалії такі, що клієнти готові залишити позитивний відгук набагато рідше, ніж негативний. Якісний сервіс сприймається як належне та й навіщо витрачати свій час на написання відгуку, якщо все й так було добре? Інша річ – негатив…
Але все ж таки, понад 60% людей, перед покупкою товару чи послуги, дивляться відгуки про компанію. Якщо негативу багато, – то за інших рівних умов, швидше за все, виберуть конкурента, адже у нього і рейтинги вищі, і пишуть про нього краще.

Не будемо вдаватися до морально-етичного питання про написання несправжніх відгуків. Важливо розуміти, що це потужний інструмент, який впливає на купівельне рішення. Відгуки мають бути не тільки професійно написані, але й розміщені так, щоб ніхто не здогадався про підробку – з різних пристроїв, IP-адрес, дотримання правил сайтів-відгуків. Також потрібний заздалегідь опрацьований план публікацій відгуків – у якій кількості та на які сайти їх потрібно розміщувати. Детальна стаття на тему як правильно розміщувати відгуки є у нашому блозі.

4. Соціальні мережі

Сьогодні практично кожен бізнес присутній у соцмережах. Люди хочуть бачити більше цікавого контенту, якісної візуалізації, дій, які роблять вас унікальною компанією та відрізняють від інших.
Соцмережі – це чудовий спосіб для комунікації зі своєю аудиторією, отримання зворотного зв’язку та збільшення продажів. Правильно побудоване спілкування з клієнтом у соцмережах та підтримка емоційного зв’язку також є добрим способом отримувати більше позитивних відгуків.

Ще один сильний інструмент репутації, який виділить вас серед інших:

5. Публікації у ЗМІ

Розміщення PR-статей та прес-релізів про вашу компанію на трастових сайтах – це спосіб виділитися серед конкурентів та залучити нову цільову аудиторію. Також такі статті можна просувати у ТОП видачі за пошуковим запитом вашої компанії. Коли інформація про вас розміщена на відомому сайті, якому довіряють, це підвищує довіру і до вас.

Єдиний мінус – ціна. Цей інструмент виходить за рамки основних та є більш просунутим. Але ми надаємо розміщення на більш ніж 10000 ресурсах різної тематики та вартості.

Ми допоможемо вам знайти свою аудиторію та створити надійну репутацію! Залишайте заявку і ми зв’яжемося з вами протягом години!