Клиент: Компания по доставке авто из США. Лидер рынка в Украине 

Срок работы: 3 месяца

Проблема: периодические волны заказного негатива от конкурентов, попытка обрушить рейтинги. Наличие в ТОП-10 выдачи сайтов-отзовиков, которые размещают только жалобы и чёрный контент

Задачи:
— вытеснить из ТОП-10 выдачи Google ресурсы, специализирующиеся на негативе
— размещать официальные ответы. Грамотное использование официальных ответов – важный инструмент в работе с репутацией, нивелирующий недовольство клиентов и способный обернуть его в свою пользу
— отслеживать и отрабатывать появление нового негатива с помощью официальных ответов и положительных откликов
— сформировать благоприятное инфополе по репутационным запросам бренда
— поднять рейтинги до 4* и выше на сайтах-отзовиках

Что делали:
— создали 3 новых каталога компании на партнерских площадках; подготовили SEO-описания для продвижения новых страничек с отзывами в ТОП-10 выдачи Google;
— зарегистрировали представительские аккаунты на существующих, а также на новых ресурсах; связались с администрацией нескольких сайтов для расширения возможностей аккаунта-представителя
— подготовили 5 шаблонов официальных ответов с различными вариациями. При особых комментариях прописывали индивидуальные ответы
— продвигали 3 новых странички компании на отзовиках в ТОП-10. Спустя месяц работы – в выдачу вышли 2 из 3 сайтов. Данные площадки сместили негативные ссылки, которые не допускают у себя положительный контент
— размещали 100 отзывов в месяц с оценкой 4* и 5* баллов на сайтах из ТОП-10, а также на новосозданных. Подняли суммарный рейтинг до 4.5*

Резюме: эффективным инструментом в отработке жалоб являются официальные ответы. Тем более, если речь идет о заказухе. Фейковый негативщик не сможет предоставить доказательства, подтверждающие его отзыв, у него нет ни номера договора, ни чека на покупку. Отвечая на такие комментарии, – вы извлечете из них выгоду, показав пользователям желание разобраться в ситуации и удовлетворить каждого клиента. Реакция на недовольство показывает истинное лицо бренда!
Не стоит оставлять без внимания и позитивные отклики. Искренняя благодарность и персонализация ответа значительно повышают лояльность к компании. Важно! Избегайте шаблонных фраз и ответов в духе «спасибо, приходите еще».
Регистрация партнерских аккаунтов и написание эффективных официальных ответов – это основа для построения репутации, которая работает на вас!

В сети достаточно много площадок, которые специализируются исключительно на негативе. Они не допускают размещения на своих ресурсах положительного контента (даже реального). Зачастую, данные сайты сами пишут плохие отзывы о компаниях, чтобы получить деньги за удаление. С такими «террористами» переговоров лучше не вести, т.к. после получения ими денег, вам никто не даст гарантий, что негатив не появится вновь.
Здесь на помощь приходят сайты-саттелиты. Это дружественные, либо нейтральные к позитивным откликам платформы, где можно завести страничку компании и продвинуть ее в ТОП-10 выдачи, таким образом вытеснив сайты с черным контентом. Обычно, для вытеснения нужно от двух месяцев работы, но иногда результат виден уже в первый месяц.

Итоги:
— после трехмесячной работы с компанией по доставке авто из США было вытеснено 2 сайта, специализирующихся на недовольстве
— создано и продвинуто в ТОП-10 3 сайта-сателлита с положительной информацией
— размещено более 200 официальных ответов. С большинством реальных негативных отзывов удалось разрешить ситуацию. Такие клиенты удаляли свои отклики, либо комментировали о решенной проблеме. Пользователи были предупреждены о периодических волнах фейковых отзывов, которые впоследствии контрастировали с реальными и выдавали сами себя
— увеличили количество комментариев с оценкой 4* и 5*, подняли средний рейтинг до 4.5* 

P.S. Небольшой факап:
За время работы появился новый неблагоприятный сайт, который просочился в выдачу в последний месяц (скриншот №2). С данным сайтом также проводится отработка негатива и повышение рейтинга. Сайт скептично относится к положительным отзывам и позволяет публиковать не более 3 штук в месяц, что немного замедляет темпы роста

Вас также беспокоят конкуренты и обрушивают рейтинги? Оставляйте заявку сейчас и получите в этот же день стратегию по работе с репутацией!